Service Management System
SERVICE MANAGEMENT SYSTEM
Service Management System adalah suatu sarana utama untuk memastikan tingkat kualitas yang konsisten dan sesuai untuk semua layanan. Juga merupakan proses layanan bisnis dengan berfokus pada pelayanan terbaik terhadap konsumen. Istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam suatu perusahaan.
Tujuan :
- Memastikan semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berjalan dengan benar, sehingga mencapai tujuannya.
- Mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan mengelola sistem agar harapan terpenuhi.
Secara garis besar Service System Management merupakan sebuah proses pengukuran sebuah layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan suatu layanan.
SERVICE PORTOFOLIO MANAGEMENT
Service Portofolio Management merupakan proses yang bertanggung jawab untuk perakitan sebuah Service Design Package (SDP) pada setiap layanan dan pemeliharaan melalui siklus hidup layanan. Juga melibatkan kerjasama dengan Continual Service Improvement Process. Juga merupakan proses mempertahankan kepemilikan dan tanggung jawab keseluruhan untuk semua toko, khususnya untuk semua deskripsi layanan dan dokumentasi. Keseluruhannya akan membentuk Service Portofolio.
Sub Proses Administrasi yang berkaitan dengan Service Portofolio Management yaitu : Layanan portofolio, Layanan Katalog, dan Layanan Admistrasi Katalog.
Service Portofolio Management membutuhkan 4 langkah, yaitu :
- Menjelaskan jasa persediaan, memastikan kasus bisnis, dan data portofolio divalidasi.
- Menganalisis, memaksimalkan nilai portofolio, menyelaraskan dan memprioritaskan keseimbangan pasokan dan permintaan.
- Penyetujuan, menyelesaikan usulan portofolio, wewenang jasa dan sumber daya.
- Perizinan, keputusan berkomunikasi, mengalokasikan sumber daya dan layanan charter.
Tahapan Service Portofolio Management :
- Service Pipeline, merupakan peluag besar untuk melihat arah pertumbuhan penyedia layanan (membahas layanan masa depan).
- Service Catalog, berisikan informasi mengenai kiriman, harga, titik kontak, dan proses untuk meminta layanan.
- Retired Services (Layanan Pensiun), meliputi informasi mengenai layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional yang dianggap nilai untuk mempertahankan informasi.
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
Service Level Management berfungsi untuk memastikan suatu layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggaran, ketersediaan dan kinerja. Bertujuan untuk memastikan agar tingkat layanan negosiasi menyetujuinya dengan pelanggan dan semua layanan tersampaikan kepada tingkat layanan yang telah disepakati, dan didefinisikan dalam indikator kinerja yang telah disepakati.
Kegiatan Pokok SLM :
- Mengembangkan serta bernegosiasi SLA dengan pelanggan.
- Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung tercapainya tingkat layanan yang telah disepakati.
- Bertindak sebagai penghubung antara penyedia layanan TI dan bisnis.
- Mengelola serta mmelihara hubungan positif konstruksi dengan pelanggan.
Tujuan SLM :
- Membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.
- Menentukan dan menyepakati dengan pelanggan berbagai hal yang diperlukan tingkat layanan dengan memahami pelanggan.
- Mengelola pelaksanaan layanan untuk menyepakati tingkatan yang dicapai agar keinginan pelanggan terpenuhi.
- Memantau sistem secara berkala utnuk memperbaiki tingkat pelayanan.
SERVICE REPORTING
Proses Service Reporting melaporkan hasil yang telah tercapai secara operasional maupun strategis, juga melaporkan setiap perkembangan yang terkait dengan perjajian tingkat layanan (mengamati target dan ketersediaan). Bertujuan memberikan informasi kepada TI dan bisnis agar mengambil keputusan.
Kerangka Kerja Berisikan :
- Kelompok sasaran dan layanan yang dibreikan.
- Kesepakatan mengenai hal-hal yang diukur dan dilaporkan.
- Dasar perhitungan.
- Akses laporan dan media yang digunakan (internet, email, dll).
- Pertemuan rutin untuk membahas pertemuan dan perbaikan.
Aktivitas Proses Service Reporting Meliputi :
- Mengumpulkan data dari berbagai sumber.
- Memproses dan menerapkan data.
- Menerbitkan infomasi menggunakan berbagai alat (internet, email, briefing, dll).
- Menyampaikan laporan ke pihak bisnis, unit bisnis menginginkan laporan yang berbeda dalam berbagai hal.
Proses Service Reporting ditinjau secara berkala agar laporan yang dihasilkan secara teratur berubah dalam hal data yang diperlukan (proses terus berkembang).
SERVICE AVAILIBILITY AND CONTINUITY MANAGEMENT
Service Availibility and Continuity Management bertujuan untuk memastikan layanan akan tetap berjalan seperti biasanya dalam segala keadaan, termasuk persiapan perencanaan pemulihan bencana dan ketanggapan terhadap ketersediaan layanan jika terjadi suatu insiden.
Service Availibility :
- Memastikan layanan TI dirancang untuk memberikan persyaratan ketersediaan bisnis.
- Laporan ketersediaan, kendala juga mengukur dan memantau perawatan.
- Mengoptimalkan ketersediaan untuk menghasilkan biaya yang efektif.
- Mengurangi frekuensi insiden.
- Mengidentifikasi kekurangan dan perkembangan tindak korektif.
Service Continuity :
- Memastikan teknis dan fasilitas layanan TI dapat dipulihkan, diperlukan, dan disepakati, rentang waktu bisnis.
- Mencegah, memprediksi, dan mengelola layanan teknologi informasi dari potensi gangguan maupun insiden yang dapat mempengaruhi ketersediaan layanan.
Kegagalan Service Avaibility and Continuity Management berpotensi mempengaruhi kelangsungan proses bisnis.
CAPACITY MANAGEMENT
Capacity Management yaitu memastikan ketersediaan sumber daya sistem komputasi memadai untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir, aplikasi, dan lainnya yang didukung oleh perusahaan IT untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Bertujuan untuk memastikan agar kapasitas layanan dan infrastruktur TI dapat mencapai target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu.
Sub-Proses Capacity Management :
- Manajemen Kapasitas Bisnis untuk menerjemahkan kebutuhan dan rencana bisnis kedalam kapasitas dan persyaratan kinerja untuk layanan dan infrastruktur TI.
- Manajemen Kapasitas Layanan untuk mengelola, mengendalikan, dan memprediksi kinerja dan kapasitas layanan operasional.
- Manajemen Kapasitas Komponen untuk mengelola , mengendalikan, dan memprediksi kinerja, pemanfaatan, dan kapasitas sumber daya dan masing-masng komponen TI.
- Pelaporan Manajemen Kapasitas memberikan proses dan informasi yang berkaitan dengan layanan dan kapasitas sumber daya, pemanfaatan dan kinerja.
INFORMATION SECURITY MANAGEMENT
Information Security Management System (ISMS) atau ISO 27001 merupakan suatu standar internasional dalam hal menerapkan sistem manajemen keamanan informasi, juga seperangkat kebijakan dan prosedur untuk mengelola data sensitif organisasi secara sistematis. Hal ini termasuk kerahasiaan (confidentiality), integritas (integrity), dan keamanan akses data secara berkelanjutan (availability) atas informasi yang dimilikinya. Bertujuan untuk meminimalkan resiko dan memastikan kelangsungan bisnis secara proaktif membatasi dampak pelanggaran keamanan.
Dari perencanaan dan implementasi Information Security Management System, mengahasilkan daftar nilai resiko akhir aset-aset kritikal dan dokumen tata kelola penunjangnya.
ISO 27001:2013 mempunyai Sepuluh Klausa Pendek, yaitu :
- Lingkup Standar.
- Mereferensikan dokumen.
- Istilah dan definisi dalam ISO/IEC 27001.
- Hubungan organisasi dan stakeholder.
- Kepemimpinan keamanan informasi dan dukungan tingkat tinggi untuk kebijakan
- Perencanaan sistem manajemen keamanan informasi, perkiraan resiko, kontrol terhadap resiko.
- Mendukung sistem manajemen keamanan informasi.
- Membuat operasional sistem manajemen keamanan informasi.
- Meninjau kinerja sistem.
- Tindak korektif.
Manfaat ISO 27001 yaitu, melindungi klien, informasi karyawan, citra perusahaan, mengelola resiko keamanan informasi secara efektif, dan mencapai kepatuhan.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management (CRM) adalah teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan atau strategi bisnis yang memadukan proses manusia dan teknologi. Tujuannya sederhana, yaitu : meningkatkan hubungan bisnis. Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan keuntungan.
Tujuan CRM :
- Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
- Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan.
- Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
- CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk : penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran.
- Manfaat CRM, yaitu mendorog loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, time to market, dan pendapatan.
- Komponen CRM : pelanggan, hubungan, dan manajemen.
SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Supplier Relationship Management adalah pendekatan sistematis untuk menilai kontribusi dan pengaruh pemasok terhadap kesuksesan, menentukan cara untuk memaksimalkan kinerja pemasok, dan mengembangkan pendekatan strategis untuk melaksanakan penentuan ini. SRM mencakup praktik bisnis dan perangkat lunak.
Tujuan SRM :
- Merampingkan dan meningkatkan proses antara pembeli dan pemasoknya.
- Merampingkan dan meningkatkan proses antara perusahaan dan para pelanggannya.
Proses SRM :
- Mengelompokkan pemasok berdasarkan kepentingannya terhadap bisnis.
- Mengembangkan model tata kelola dan manajemen kinerja untuk menyelaraskan proses bisnis.
- Meningkatkan hubungan dengan pemasok yang melibatkan berbagai informasi strategis dengan pemasok utama untuk mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik.
Langkah dasar SRM adalah menentukan kontribusi pemasok. Pemasok yang berbeda berpengaruh terhadap profitabilitas organisasi.
Salah satu manfaat utama SRM adalah kemungkinan bekerja dengan mitra strategis untuk meningkatkan inovasi baik melalui peningkatan proses, pengembangan produk, ataupun keduanya.
ALIFAH SRI YULIANTI (10118545)
2KA01
Manajemen Layanan Sistem Informasi
Referensi :
Komentar
Posting Komentar