Service Management Tools
SERVICE MANAGEMENT TOOLS
Saat memutuskan menerapkan sistem ITSM dalam suatu organisasi, pemimpin suatu kelompok kegiatan dapat memilih di antara beberapa opsi :
- Pembuatan manual semua dokumentasi, prosedur, kegiatan, dll dari sistem ITSM.
- Menggunakan seperangkat alat khusus yang mendukung sistem.
Kedua opsi tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan.
Pendekatan berbasis manual dapat menyebabkan kesulitan dan rawan kesalahan, maka hanya diterapkan secara manual dalam banyak kasus tidak praktis.
Pendekatan menerapakan sistem ITSM yang memanfaatkan hingga tingkat tertentu alat, lebih dapat diandalkan karena proses dan saling ketergantungannya didukung oleh alat tersebut. pilihan alat yang tepat dan pengetahuan luas mengenai sistem manajemen untuk diimplementasikan dapat menghasilkan keberhasilan dalam implementasi SMS.
Dalam hal ini, menganalisis alat-alat ITSM dapat dilihat dari tiga sudut pandang yang berbeda yaitu, karakteristik komersial, dukungn untuk persyaratan umum yang diadopsi untuk SMS, serta dukungan untuk setiap persyaratan proses yang dipancarkan.
A. TOOL ASSESSMENT FRAMEWORK
Dalam hal ini, menganalisis alat dikondisikan untuk tujuan penilaian.
a ) Assessment Based on Commercial Aspects
Aspek komersial menjadi acuan umum untuk mengevaluasi suatu alat. Model penilaian ini diterapkan untuk mengevaluasi alat berdasarkan beberapa pertanyaan beberapa dintaranya :
- Harga perangkat lunak terjangkau sesuai dengan apa yang ditawarkan.
- Jumlah proses yang didukung selaras dengan kerangka kerja ITSM.
- Aplikasi dapat digunakan dari berbagai platform.
- Dapat membawa nilai tambah (manajemen pembelian, penjadwalan, dll).
- Memiliki masa percobaan gratis.
- Jumlah pengguna konsisten dengan persyaratan.
b ) Assessment Based on General Requirements
Selanjutnya melibatkan analisis penyelarasan alat dengan persyaratan umum yang ditetapkan untuk sistem manajemen layanan konkret. Alat ini memungkinkan untuk memahami otoritas dan tanggung jawab, juga membangun hubungan antara kegiatan sistem manajemen dan yang bertanggung jawab untuk melaksanakannya. Item yang relevan untuk dievaluasi dengan menjawab pertanyaan, diantaranya :
- Alat ini dapat membedakan tingkat organisasi yang ditentukan dalam perusahaan.
- Alat ini menyediakan sarana untuk menyimpan dokumentasi umum mengenai SMS-Service System Management (kebijakan, rencana, otoritas, dll).
- Alat ini menyediakan informasi mengenai pembuatan dokumentasi (tanggal, ulasana terakhir).
- Alat ini menyediakan mekanisme untuk berkomunikasi dan mendistribusikan informasi yang dihasilkan oleh personel yang bertanggung jawab.
c ) Assessment Based on Process-Specific Requirements
Selanjutnya, bertujuan untuk mengevaluasi alat dengan persyaratan spesifik dari setiap persyaratan spesifik proses yang ditetapkan untuk lingkungan. Model penilaian dikembangkan untuk setiap proses. Penilain dilakukan dengan pertanyaan, beberapa diantaranya :
- Alat ini memungkinkan penyimpanan katalog layanan (pembeda katalog dan portofolio layanan).
- Alat ini memungkinakan untuk mengidentifikasi semua layanan operasional.
- Alat ini memunglinkan melakukan laporan kinerja layanan.
- Alat ini memungkinkan kontrol keamanan.
- Alat ini menghasilkan laporan mengenai insiden keamanan.
Target utama dalam bagian ini adalah menentukan jumlah aspek maksimum yang dapat digunakan untuk menghasilkan penilaian subyektif.
B. ANALYSIS OF SPECIFIC ITSM TOOLS
Memilih alat ITSM yang tepat sesuai dengan minat khusus organisasi tidaklah mudah.
1. BMC Remedy IT Service Management Suite 8
Solusi yang disediakan perangkat lunak BMC yaitu dapat digunakan dalam dua cara. Pertama, disebut "on-premise", yaitu pelanggan mendapatkan CD instalasi dan kata sandi. Kedua, disebut "on-demand", yaitu pelanggan bergantung pada tingkat layanan yang disepakati oleh vendor, karena aplikasi diinstal pada perangkat yang dikelola oleh vendor.
Perangkat lunak BMC menawarkan antarmuka yang mempromosikan layanan mandiri, dimana pengguna dapat menemukan informasi terbaru mengenai katalog layanan. Selain itu, terdapat bagian yang membantu pengguuna untuk mendapatkan informasi mengenai cara membuat permintaan layanan, memperbarui informsi aset, menyetujui permintaan perubahan, mengelola insiden besar, dll. Menggunakan fungsi ini secara substansial mengurangi jumlah panggilan ke pusat layanan. Beberapa paket pada BMC :
- Request & Support : Persyaratan, insiden dan masalah terpusat dan terotomasi. Alat BMC memungkinkan pelacakan semua acara yang terdaftar.
- Provision & Configure : Alat ini membantu untuk memberikan layanan dengan cara yang mudah, juga menerapkan infrastruktur TI yang benar melalui kontrol item konfigurasi.
- Monitor & Operate : Alat ini berfokus pada pengelolaan ketersediaan dan berfungsinya sumber daya teknologi, memungkinkan pemantauan dan pengoperasian infrastruktur teknologi informasi.
- Plan & Governe : Memberikan informasi terkait dengan infrastruktur teknologi secara terintegrasi.
- Integrate & Orchestrate : Bertanggung jawab terhadap 4 tahap sebelumnya, dan bertujuan untuk mengkonsolidasi dan mengintegrasi informasi umum mengenai SMS dititik pusat.
2. LANDesk Service Desk
LANDesk Service Desk System menawarkan dalam satu antarmuka tunggal untuk menemukan, mengelola, memperbarui, dan melindungi semua aset TI dalam organisasi. Fitur terpenting : manajemen seluler, migrasi sistem operasi, dan kendali jarak jauh secara keseluruhan dari titik pusat, manajemen tambalan, pengkodean data dan pedoman untuk melindungi lingkungan TI. Terdapat "Manajemen Mobilitas" untuk mengelola semua komponen TI dari platform yang berbeda, juga menyediakan kemungkinan untuk menyesuaikan antarmuka pengguna.
LANDesk Management Suite dirancang untuk semua jenis insiden, permintaan layanan dan perubahan yang dilakukan. Perangkat self-service memungkinakan pengguna akhir untuk memecahkan banyak pertanyaan sendiri terkait TI (pemulihan kata sandi, layanan aplikasi, dll). Juga memiliki katalog untuk meningkatkan pelayanan mandiri dengan prioritas hirarkis dengan gambar dan deskripsi.
3. CA Service Desk Manager Suite
CA Service Desk Software Technologies menawarkan beragam solusi otomatis untuk organisasi. Alat ini memungkinkan proses otomatisasi seperti : insiden, masalah, manajemen pengetahuan, dukungan interaktif, self-service dan analisis akar penyebab lanjut. CA Service Desk Software menawarkan pengalaman kerja mandiri bersama yang kolaboratif bagi karyawan dan pelanggan untuk mengakses dan memanfatkan sumber daya CA Service Desk Manager. Juga memungkinkan pengguna alat dari berbagai perangkat (tablet, smartphone), dimana pengguna dapat mengelola insiden, permintaan, perubahan, maupun melacak peristiwa apapun.
Layanan CA Desk Software Technologies memungkinkan mendapat indikator dan statistik, mengelola perpajakan, dan berlangganan sistem penagih elektronik, juga manajemen pemasok, biaya dan nilai keseluruhan produk organisasi, perkiraan laporan akuntansi, dsb. CA Service Desk Software Technologies memiliki kelemahan, karena semua paket dijual secara terpisah, jika pelanggan menginginkan paket khusus yang memperdalam proses tertentu harus membayar biaya tambahan. CA-IT-Client Manager memungkinkan pengguna untuk mengotomatisasi kegiatan yang terkait dengan pengelolaan server pusat dan host jarak jauh.
4. HP IT Service Management Suite
HP IT Service Management (ITSM) adalah solusi perusahaan yang dapat diskalakan dan memungkinkan staf TI untuk mengelola serta melaporkan peran TI di lingkungan organisasi. Solusi HP ITSM memiliki dua komponen utama "HP Service Manager" dan "HP Universal CMDB", juga terdiri dari beberapa modul utama yang memungkinkan organiasi TI untuk membuat solusi bisnis otomatis, terpersonalisasi, dan terintegrasi. Manajemen Layanan HP ITSM biasanya dapat diintegrasikan dengan sistem internal yang ada (sistem kualitas, keamanan). Manajemen Layanan HP juga secara langsung selaras dengan ITIL.
Hp IT Service Management memungkinkan pembuatan tiket secara otomatis dan dalam beberapa kasus alat ini dapat menyelesaikan secara otomatis beberapa insiden. Juga memiliki antarmuka untuk mendeteksi masalah, insiden arsip, dan dapat menyelesaikan masalah secara otomatis.
Diantara aspek-aspek dapat diotomatisasi menggunakan solusi HP, yaitu :
Diantara aspek-aspek dapat diotomatisasi menggunakan solusi HP, yaitu :
- Memecahkan insiden umum - pengurangan biaya.
- Implementasi perubaha standar.
- Pengirimaan layanan TI dari permintaan akses sederhana hingga penyediaan layanan kompleks baru - memungkinkan permintaan otomatis melalui "self-service".
- Kepatuhan untuk memastikan bahwa lisensi perusahaan dan kebijakan keamanan dipatuhi.
5. GLPI Free IT and Management Software
Aplikasi help desk sedang dirancang oleh proyek GLPI. Target dari proyek ini adalah menciptakan alat berdasarkan sumber terbuka untuk menyediakan beberapa tingkat manajemen atas teknologi informasi. Beberapa fitur manajemen yang dipertimbangkan oleh alat ini memiliki fungsi dan penyelarasan yang sama dengan yang disyaratkan oleh kerangka kerja ITSM. Meskipun tidak ada dokumen yang menyatakan bahwa alat tersebut memenuhi persyaratan minimum yang ditetapkan oleh kerangka kerja ITSM.
Diantara beberapa fitur yang ditawarkan: Alat ini memungkinkan membuat database untuk mempertahankan informasi terbaru mengenai item konfigurasi dalam organisasi. Sebagian besar alat open source yang dianalisis tidak memiliki dokumentasi yang cukup memungkinkan menyelesaikan pertanyaan atau masalah dengan penggunaan alat dan proyeksi tidak terkecuali GLPI. Kelemahan lain adalah kurangnya titik dukungan terpusat. Pelanggan juga dapat membuat tiket untuk melaporkan dan melacak insiden yang terkait dengan item konfigurasi yang terdaftar dalam alat. Keuntungan lainnya adalah pembuatan laporan terkait dengan biaya umum setiap item konfigurasi.
C. SELECTION OF TOOL THAT BEST FITS A GIVEN SMS
Mempertimbangkan fitur masing-masing alat.
Langkah awal dalam mengevaluasi kegunaan alat adalah untuk membangun lingkungan kontekstual organisasi yang sedang dipertimbangkan. Berfokus pada menetapkan seperangkat persyaratan organisasi yang perlu didukung oeh alat. Namun aspek kmersial, pengalaman dipasar pemasok, dll pun dipertimbangkan. Dalam hal ini, alat seperti BMC Remedy IT Service Management Suie dan HP IT Service Management Suite adalah kandidat kuat utuk dukungan pendekatan. Karena, keduanya memiliki lebih banyak pengalaman dipasar alat ITSM. Namun, alat CA Service Desk Manager Suite tidak dapat diabaikan, meskipun pendekatan ini tidak memiliki lintasan yang sama dengan pemasok sebelumnya tetapi memiliki posisi pasar yang sangat baik.
Selanjutnya, aspek moneter dianalisis. Aspek-aspek ini sesuai untuk menggambarkan biaya keseluruhan yang dikeluarkan pada saat memilih alat. Paket yang ditawarkan biasanya dijual terpisah. Mempertimbangkan Aspek-aspek tersebut, alat GLPI free IT and Management Software dapat menjadi pilihan, karena didistribusikan secara gratis. Namun , alat ini tidak memiliki sifat yang sesuai untuk mendukung proses kritis yang ditentukan dalam organisasi. Opsi lainnya yaitu, alat LANDesk Service Desk, karena lebih murah, dan semua proses dicakup oleh satu paket tunggal. Dilihat dari harga dan jumlah proses yang dicakup, alat LANDesk Service Desk dapat dipilih di antara alat yang dianalisis.
Untuk memungkinkan pelanggan mengakses layanan secara langsung, organisasi ingin memastikan bahwa alat tersebut memungkinkan otomatisasi layanan. Aktivitas terotomatisasi dalam tahap operasi layanan termasuk penting, agar meminimalkan risiko yang terkait dengan pemberian layanan. Alat komersial memungkinkan aktivitas otomatisasi layanan, tetapi alat distribusi gratis kemungkinan tidak memilikinya. Dengan itu, GLPI Free IT and Asset Management Software akan dikesampingkan. Penilaian subyektif diperoleh untuk masing-masing alat yang digunakan untuk memilih alat. Juga mempertimbangkan hubungan antara biaya dan manfaat alat ITSM untuk mendukung Service Management System tertentu adalah CA Service Desk Manager Suite.
ALIFAH SRI YULIANTI (10118545)
2KA01
Manajemen Layanan Sistem Informasi
Referensi :
Komentar
Posting Komentar