Layanan - Layanan Teknologi Informasi (ITSM) dan Frameworknya

Layanan - Layanan Teknologi Informasi (ITSM) dan Frameworknya

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

ITSM memiliki karakter sebagai berikut :

• Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen.
• Lebih fokus terhadap kebutuhan konsumen dan layanan IT untuk konsumen.
• Menekankan perbaikan yang berkelanjutan (Continual Improvement)

     Sehingga secara garis besar adalah ITSM merupakan sebuah proses pengukuran sebuah layanan yang terfokus pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut.

Terdapat 8 jenis kerangka kerja (framework) pada ITSM, yaitu :

1.      Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

 Merupakan seperangkat praktek untuk manajemen layanan IT yang  berpusat pada menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan bisnis.

        ITIL framework terdiri dari beberapa versi, yaitu:

1.       ITIL v1, Merupakan gabungan atau sekumpulan konsep dan praktikal dalam menjalankan pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasional TI di suatu institusi.

2.       ITIL v2, Secara garis besar memandang perlunya keselarasan (alignment) antara proses bisnis dengan IT.

1. Service Support, Service Desk, Incident Management, Problem Management, Configuration Management,    Change Management, Release Management.

2. Service Delivery, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management,      Service Level Management,  Financial Management for TI Services, Security Management.

3.       ITIL v3, Dengan sudut pandang baru integrasi antara bisnis dan layanan TI dalam sebuah daur hidup berulang.  Terdiri dari 5 proses besar yakni Service Strategy, Design, Transition, Operation, dan Continual Service Improvement.

Manfaat ITIL

·         Mengurangi biaya. 

·         Meningkatkan kepuasan pelanggan.

·         Meningkatkan produktivitas dan penggunaan keterampilan serta pengalaman.  

      Contoh, Telkomsel menggunakan ITIL untuk memastikan operasinya sesuai dengan Undang-Undang Sarbanes-Oxley AS, diperlukan karena pemegang saham terbesar perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, terdaftar di Bursa Efek New York. Selain meningkatkan layanan pelanggan Telekomsel, ITIL membantu mengurangi biaya TI operasional hingga 50 hingga 60% sambil mengimbangi pertumbuhan perusahaan, kata Yucki Prihadi, manajer manajemen layanan TI Telekomsel.

2.      Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

   COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute (ITGI). COBIT digunakan untuk menjalankan penentuan atas IT dan meningkatkan pengontrolan IT. COBIT juga berisi tujuan pengendalian, petunjuk audit, kinerja dan hasil metrik, faktor kesuksesan dan maturity model.

Lingkup kriteria informasi yang sering menjadi perhatian dalam COBIT adalah:

·     Effectiveness, Sejauh mana efektifitas informasi dikelola dari data-data yang diproses oleh sistem informasi yang dibangun.

·        Efficiency, Sejauh mana efisiensi investasi terhadap informasi yang diproses oleh sistem.

·         Confidentiality, Pengelolaan kerahasiaan informasi secara hierarkis.

·         Integrity, Integritas data/informasi dalam sistem.

·         Availability, Ketersediaan data/informasi dalam sistem informasi.

·         Compliance, Kesesuaian data/informasi dalam sistem informasi.

·     Reliability, Kemampuan/ketangguhan sistem informasi dalam pengelolaan data/informasi.

  COBIT mengelompokkan semua aktivitas bisnis yang terjadi dalam organisasi menjadi 34 proses yang terbagi ke dalam 4 buah domain proses, meliputi :

A.      Planning & Organization, Domain ini mencakup :  PO1 - PO10.

B.      Acquisition & Implementation, Domain ini meliputi:  AI1 - AI7.

C.      Delivery & Support, Domain ini meliputi :  DS1 - DS13.

D.      Monitoring and Evaluation, Domain ini meliputi:  ME1 - ME4.

   Contoh, Permasalahan yang dihadapi di Fasilkom Unwidha adalah adanya ketidak puasan layanan IT yang diberikan, terdapatnya gangguan layanan yang tidak segera diatasi, adanya koordinasi maintenance infrastruktur IT yang kurang optimal. Sehingga perlu adanya evaluasi terhadap tata kelola teknologi informasi. Metode analisis yang digunakan adalah COBIT. Hasil dari analisis ini berupa tingkat kematangan tata kelola  teknologi informasi . Diperoleh nilai  kematangan 2,84 yaitu pada level Defined Process. Sistem memiliki ruang lingkup Business Goals sebanyak 13, IT Goals sebanyak 18, IT Process sebanyak 30 proses dan 4 Domain.

3.      Software Maintenance Maturity Model

  Maturity model adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan COBIT.

Secara umum, maturity model biasanya memiliki ciri sebagai berikut :

1.   Proses pengembangan dari suatu organisasi disederhanakan dan dideskripsikan dalam wujud tingkatan kematangan dalam jumlah tertentu.

2.  Tingkatan kematangan tersebut dicirikan dengan beberapa persyaratan tertentu yang harus diraih.

3.     Tingkatan-tingkatan yang ada disusun secara sekuensial,

4.  Selama pengembangan, sang entitas bergerak maju dari satu tingkatan ke tingkatan berikutnya tanpa boleh melewati salah satunya.

Pengertian Software Maintenance

     Perawatan perangkat lunak (software maintenance) adalah aktivitas yang dimulai sejak perangkat lunak mulai digunakan (after delivery) hingga akhirnya perangkat lunak tersebut tidak dapat digunakan lagi (retired).

Aspek Kegiatan Maintenance: Adaptive, Perfective, Corrective, Preventive.

Maintenance Planning Activity: Pemeliharaan korektif, preventif, dan prediktif.

Teknik - Teknik Maintenance: Program Comprehension, Re-engineering, Reverse engineering, Impact Analysis.

4.      PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

  PRM adalah kerangka kerja standar untuk mengukur kinerja investasi TI utama dan kontribusinya terhadap kinerja program. PRM adalah Federal Enterprise Architecture (FEA), model referensi yang digunakan untuk mengembangkan taksonomi umum untuk menggambarkan sumber daya TI. Model Referensi Kinerja dirancang untuk sasaran-sasaran berikut:

1.  Membantu menghasilkan informasi kinerja yang ditingkatkan untuk meningkatkan pengambilan keputusan yang strategis dan harian;Tingkatkan keselarasan (dan lebih baik mengartikulasikan kontribusi) input ke output dan hasil, sehingga menciptakan garis pandang yang jelas. untuk hasil yang diinginkan.

2.     Identifikasi peluang peningkatan kinerja yang menjangkau struktur dan batasan organisasi tradisional.

5.      Aplication Services Library (ASL)

   Kumpulan dari pedoman praktek terbaik tentang pengelolaan pengembangan dan pemeliharaan aplikasi. Yang meliputi empat pesan utama yaitu :

·  Manajemen aplikasi, pemeliharaan dan peningkatan Sistem Informasi, menjadi semakin penting.

·    Tuntutan pasar bahwa agar supaya manajemen aplikasi menjadi lebih profesional dan lebih maju, hal ini merupakan sebagian dari akibat perkembangan manajemen infrastruktur.

·   Tidak ada standarisasi proses manajemen, praktik terbaik berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya.

·    Saat ini sudah ada framework umum untuk manajemen aplikasi yaitu Application Services Library (ASL).

   ASL adalah sebuah framework untuk proses manajemen aplikasi. ASL adalah domain publik standar untuk manajemen aplikasi, merupakan standar yang independen, terpisah dari IT Infrastructure Library (ITIL).

6.      Business Information Service Library (BISL)

BISL adalah kerangka kerja yang digunakan untuk manajemen informasi. Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di tingkat strategi, manajemen dan operasi. BiSL terkait erat dengan kerangka kerja ITIL dan ASL.

Berdasarkan pemisahan tugas, Informasi Pengiriman dapat dibagi dalam dua bidang:

·       Manajemen TI mewakili 'Supply'

Yaitu membangun dan menjalankan sistem informasi. Terdiri dari berbagai disiplin ilmu, termasuk Manajemen Sistem, Manajemen Aplikasi (dibingkai oleh ASL), Manajemen Fasilitas, dan Manajemen Layanan TI (dibingkai oleh ITIL).

·       Manajemen Informasi mewakili 'Permintaan'

Domain yang membingkai spesifikasi persyaratan fungsional yang harus diberikan oleh layanan TI kepada pengguna akhir, pengelolaan model data perusahaan, dan pengelolaan pengiriman layanan TI oleh manajemen TI.

7.      Microsoft Operation Framework (MOF)

Merupakan sekumpulan prinsip, teknik, dan juga model yang teruji di lapangan (best practices) untuk mengelola layanan TI, yang bertujuan untuk:

1.       Mencapai target service level: availability, reliability, supportability, managability.

2.       Menciptakan infrastruktur TI yang adaptif.

Microsoft Operations Framework terdiri dari best practice, prinsip, dan kegiatan yang memberikan panduan komprehensif untuk mencapai kehandalan untuk solusi dan layanan Teknologi Informasi (TI).

Ada juga Tujuan MOF Sebagai Panduan ISO/IEC 20000 :

1.       Mengetahui hubungan tahapan MOF dengan komponen dalam ISO/IEC 20000.

2.       Mengetahui dukungan MOF terhadap persyaratan standar ISO/IEC 20000.

3.       Perubahan MOF yang mendukung persyaratan ISO/IEC 20000.

8.   eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

Adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. 

eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

·   Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup

·        Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan

·       Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

ALIFAH SRI YULIANTI (10118545)
2KA01

Manajemen Layanan Sistem Informasi